さんりんブログ

カルテを作らない。 ごきげんいかがでしょうか？ さんりんです。 いつも読んでくださり、 ありがとうございます。 今回のテーマ：はり・お灸・あんま・マッサージにカルテは必要か？ 通常、 病院では、 『問診票』『カルテ』を 保存しています。 医療機関ですので、 患者さんも多く来られていて、 大まかには覚えていても、 いちいち細かく 覚えることはできません。 ですので、 『カルテ』に残しているわけです。 久しぶりに来ても、 「以前はこうこうでしてね。 その後の調子はいかがですか？」 なんて会話になるわけですね。 そこで、私の仕事であります、 『はり師』『きゅう師』 『あんま・マッサージ・指圧師』 ではどうでしょうか？ 医師の場合は 『病院』『診療所』という 呼び名です。 私の場合は、 『治療院』『施術院』です。 他には自由に 名付けていますね。 大きな前提として、 はり・きゅう・マッサージの 『治療院』は 医療機関ではありません。 ですので、 個人商店にようなものなのです。 もちろん、 医療保険も適用されません。 ここで、お客様の フルネーム 住所 勤務先 連絡先 症状 などの個人情報を どのように取り扱うか？ ということになります。 個人情報を取り扱う ということを 鍼灸師、マッサージ師が どう感じているでしょうか？ カルテは取らなくて良い。 僕の考え方ですが、 『カルテは取らなくてもよい』 です。 僕は「いいえ」です。 お客様の立場に立ってみる。 お客様が思う 「はり・きゅう・マッサージ」と 施術者が思う 「はり・きゅう・マッサージ」には、 温度差があるのかもしれません。 弊院では、 お客様と施術者の間の 共通認識として、 何かしらの持病があるにせよ、 その持病に伴う症状を、 緩和させる。 というのが前提だと 考えていて、 弊院のお客様にも そのように説明させて いただいています。 もちろん、健康体の方も、 「疲れをなんとかしたい」 「リラックスしたい」 というわけです。 一方で、施術者側にも、

自分の都合で時間の変更をしたら、その通りにしよう。 ごきげんいかがでしょうか？ さんりんです。 いつも読んでくださり、 ありがとうございます。 今回は、 お客様と約束した時間を 変更したときの対応です。 あなたには、 あなたなりの対応が あると思います。 僕が今まで、 仕事をさせて頂いてきた 経験談になりますが、 どうぞよろしく お願いいたします。 それではいきましょう。 今回のテーマ：お客様との約束の時間を自分の都合で変更したい時がありませんか？ 仕事を進めていると、 ・別のお客様からの緊急の仕事 ・自分自身の用事が急にできた 他にも事情がありますが、 お客様との約束の時間が 守れない時があります。 あなたならこういう場合、 どのような対応を されますでしょうか？ お客様の中には、 「全然いいよ～」という方も、 「だめだ！」 （オーラ出ている人。） という方も、 いますよね。 人との約束は大切ですよね。 相手の時間のことも考えます。 変更するときに付けた理由をやり通す。 お客様との、 時間の約束を 変更するとき、 時間を変更する 理由があります。 その付けた理由を最後まで やり通しましょう。 例えば、 急に突発的に 仕事ができてしまい、 約束を２時間 遅らせたとしましょう。 お客様は ２時間待たされます。 ここで、 ２つの行動パターンがあります。 ①：その急用が終わったら、 すぐに連絡をする。 ②：その急用の終わる 時間に関わらず、 ２時間後の約束に対応する。 時間を遅らせる相手 にも依りますが、 自分の都合で 待たせていることを 意識しましょう。 ですので、 最悪のシナリオを考えますと、 最悪のシナリオ 相手は普段は 優しい感じの方ですが、 時間変更の電話を かけたときに、 なぜかその日に限って 不機嫌そうな感じの声だった。 意外にも、急用は早く終わり、 相手に連絡すると、 「２時間後って 言ったじゃないですか？」 「だからこっちも それに合わせて違う用事を しかけていたのに・・」 「そんなちっぽけな用事の方が、 うちの約束より優先なのですか？」 「時間にルーズな人だ。 コロコロ言うことが変わる。」 こういうことを 想像してみ

お客様のお店に通わない。 ごきげんいかがでしょうか？ さんりんです。 いつも読んでくださり、 ありがとうございます。 今回は、 お客様のお店を利用するか？ ということについて、 書きたいと思います。 最後まで、 よろしくお願いいたします。 それではいきましょう。 今回のテーマ：お客様がお店をしていたら通いますか？ お客様の中には、 様々な職業の方がおられます。 日常の中では、 主婦、高齢者、などの、 主に家事をされる方から、 会社員、 その中でも営業、技術、配達。 会社役員、経営者、 会長などの相談役。 公務員関係の方。 正規社員や非正規社員 そして、自営業者。 その中でも、 会社化している場合と、 個人事業主として されている場合。 フリーランスと 呼ばれていますね。 僕はこちらになります。 職種にすれば、 細かく言えば、 まだまだありますね。 数多くの職業がある中で、 「全ての方が お客様になる可能性がある。」 と考えていまして、 弊院にも 様々な業種の方が いらっしゃいます。 そこで、 あなたは、 お客様のされている商売の お客様になりますか？ 様々な方々が、 おのおの仕事をされております。 「全ての方が お客様になる可能性がある」 というように、 みんなも同じく、 そう思っているかもしれません。 食堂、飲み屋、 スナック、ラウンジ、 美容院、接骨院、病院、 洋服屋、靴屋、 生命保険、損害保険、 銀行、 オール電化、太陽光発電、 大工、 政治家、弁護士、経営者、 業種を挙げれば、 山ほどありますね。 自分はお客様を介した 映し鏡のようなもの。 お客様に合わさなくても大丈夫です。 治療院を始めて、 少しづつ仕事をさせて 頂けるようになったころ、 疑問がわいてきました。 それは、 「Ａさん最近仕事させて 頂いているし、 Ａさんのお店にも行った方が いいんじゃないかな？」 というものでした。 時間が経つにつれて、 Ｂさんも、Ｃさんも、 となっていきました。 食堂経営の方には、 ランチに行き、 美容院経営の方には、 髪を切りに行き、 居酒屋経営の方には、 飲みに行き、 洋服店経営の方には、 買い物をする。 というように

あまり群れないようにしています。 ごきげんいかがでしょうか？ さんりんです。 いつも読んでくださり、 ありがとうございます。 自分の仕事の時間の 使い方について 書きたいと思います。 最後まで、 よろしくお願いいたします。 僕自身、 サラリーマンの経験も ありますので、 サラリーマンと フリーランスの相違点にも 触れたいと思います。 それではいきましょう。 仕事上でのお付き合いの重要性 あなたは、 仕事上のお付き合いを どのくらい されているでしょうか？ 今でも 「社内営業」という言葉は 存在するでしょうか？ 社内で営業するわけですから、 上役が上役、同期、部下に、 社員が上司、同期、後輩に、 何かしらのネットワークを 作ろうというものです。 それは、すべては、 今後の仕事のためでもあるのです。 「面通し」をして、 お酒を飲む。 そうすることによって、 顔見知りになって、 仕事を少しでも円滑に しようとしているのです。 フリーランスの場合ですと、 どの方も「お客様」になる 可能性がありますので、 いろいろな会合に 出れば、出るほど、 顔見知りに なっていくわけです。 そうすれば、 人の輪が大きくなり、 新しいネットワークが 出来上がるというわけです。 現代では、 ＳＮＳ がありますので、 会合で知り合い、 ネットで交流し、 さらに人と知り合う機会は 増えています。 サラリーマン時代、 飲み会は行ってました。 上役に名前を憶えてもらい、 仕事につなげようと していましたね。 仕事をもっと自分のものにできます。 あなたは、 仕事を極めるとか、 レベルアップすることを どのくらい本気で 考えているでしょうか？ 分からないことは 山ほどあります。 どのようにして 理解しようとするでしょうか？ 僕の場合、すぐに人に聞いたり 尋ねたりはしません。 まずは、自分で考えます。 だいたい、 分からないままになりますが、 それでも構わないので、 自分で考えて、 おおよその状態を想像します。 そして、 1つの結果が出ようとする、 または出たときに、 自分の考えていたこととの 相違点を考察します。 ですので、 いちいち、 人に聞くことはありません。 物事を 「考える」「状況の観察」 することが

お釣りの大切さ。 ごきげんいかがでしょうか？ さんりんです。 いつも読んでくださり、 ありがとうございます。 今回のテーマ：  仕事の最後は会計。お客様印象につながります。   コンビニで、 「1000円札が足りません・・」 の張り紙をよく見かけます。 少額の買い物をして、 １万円札を出して、 両替代わりにされるのが嫌なので、 こういう張り紙を するのでしょう。 おそらく、 1000円札のストックは してあると思いますね。 本当になくなったたら、 商売になりません。 僕の場合はお釣りがなければ、 「仕事の準備ができていない。」 と思う方で、 「お客様の印象が 悪くならないか?」 と考えてしまいます。 色んなお客様がいますので、 準備はしています。 お釣りが 用意できていないので、 「今回は○○円で大丈夫です。」 などと言うと、 お客様は安くしてくれるので、 ラッキーと 思うかもしれません。 僕の考えでは、 「ルーズな対応」だと 悪印象が付くと思われます。 お金にきっちりしていて、 普通だと思うからです。 お金のことですので、 「まめに、まめに。」 一万円を何回か出されても、大丈夫なようにしておく。 小売り業でしたら、 お釣りは 銀行との取引の中で 準備できます。 個人で運営される 場合ですと、 そのお釣りの量を 確保しておく必要があります。 ですので、 弊院の場合は、 最低でも１０００円札で、 ５～１０万円を用意しています。 １０００円の支払いでも 一万円札を出されますし、 何回これが続くのか、 これも未知です。 最低の状況を考えていて、 その状況に 対応していくわけです。 もちろん、 小銭も同様です。 ５００円玉も１０枚 （５０００円分） １００円玉も３０枚 （３０００円分） このぐらいは 用意しています。 両替がスピーディーな金融機関を見つけておく。 治療院を始めた頃は、 ○○銀行というように、 金融機関と言えば銀行しか 考えられなかったです。 銀行に両替を依頼すると、 ・時間がかかる。 ・生命保険の営業をかけてくる。 ・定期積立のチラシを渡される。 などなど、 何かと引っかかってきます。 ちなみ

清潔感は人それぞれ。 ごきげんいかがでしょうか？ さんりんです。 いつも読んでくださり、 ありがとうございます。 今回のテーマ：店内のお掃除はとっても重要です。 今回は 店内の清掃についてです。 僕自身、 何か仕事をする時は まず「お掃除」から始めます。 気分よく 仕事にかかれるからです。 「する」と「しない」では、 仕事の出来も 変わってくるように思います。 気分の問題でしょうか？ 同じ仕事をするのなら、 お客様から 「ぶんかの森治療院さんは いつもきれいにしていますね。」  と言われたいので、 努力をしています。 それは、 ６０％清掃をすることです。 本当のところ、 １００％の清掃を したいのが本音ですが、 これは、ほぼ無理です！ ですので、 ある程度の 「手抜き」をしつつ、 きれいになる、 お客様から見ても、 きれいに見える、 これが６０％清掃です。 ４０％は楽ちんしましょう。  　　　　　　　　　　 ざっくりとお掃除する 習慣をつけましょう。 では、 その６０％清掃とは どういうことかといいますと、 具体例を挙げます。 掃除機（週２回） ごみ捨て（週２回 ） お洗濯 トイレ掃除 花の水やり 僕が習慣としてしている 清掃のパターンです。 通常、 午前中にしています。 そこで、 ６０％のやり方として、 一番時間のかかるのが、 お洗濯ですので、 先にお洗濯からはじめます。 ちなみに弊院 では 二層式洗濯機を使っています。 よく洗えて、 よくすすげますよ。 お洗濯をしながら、 ゴミ出し、 掃除機がけ、 トイレ掃除して、 お洗濯ができたら、 干す。 余り水で 花の水やりをする。 というのが 僕のやりかたです。 「拭き掃除」は 気持ちまできれいになりますよ。 「６０％＝見える範囲」 通常のお掃除で、 見えている範囲をする ぐらいでやめます。 自分の目で、 やや厳しい目で見て、 だいたい６０％だと 習慣づけます。 そのくらいで、 お客様の目線で ちょうどいいとします。 そして、 時間に余裕があるときは、 隅々までお掃除します。 必ずお掃除をしないといけない状態 ・わたぼこりがたまっ

お客様の性格を把握していますか？ ごきげんいかがでしょうか？ さんりんです。 いつも読んでくださり、 ありがとうございます。 今回のテーマ：来店のお客様の習慣を覚える。 あなたは、 お店に予約を入れて、 お店に行くとき、 どのくらいの時間に 行くでしょうか？ 行くお店によって、 行く時間もまちまちですね。 飲食店だと、 だいたい３０分前ぐらい から指定時間まで。 ホテルだと、 ラウンジなどがあれば、 少々早く行ってもいいですね。 なるべく 指定時間付近に到着します。 予約時間より早すぎる来店。 今回のブログは 予約時間より早すぎる 来店のお客様の対策です。 朝９時に予約で、 ８時４０分に来店される。 朝８時、 （弊院は８時３０分開店です） に電話が鳴って、 この後朝９時の予約になり、 来店が８時４０分。 お店を開ける準備、 身なり、お掃除など、 することはあります。 早すぎる来店だったら、 お客様が来店した時に、 タオルを干していたり するわけです。 二層式洗濯機を使っています。 洗濯２回連続、 すすぎ２回連続ができて、 水道代も安くコスパ良です。 すすぎも水の透明さが 確認できます。 「もう少しすすごう」 と追加もできます。 話を戻しましょう。 この状態の対策。 何度も予約電話を 取っていて、 早く来店するお客様を おぼえておきます。 その対応として、 例えば、 朝９時の予約では →朝９時１５分、３０分、と、 時間を遅らせて、 予約をとります。 それでも早く 来店されるお客様はやはり、 朝９時に来店されます。 来店されても、 朝の準備はきっちりできます。 時間通りに来店されても、 １５分、３０分の 余裕が生まれます。 この方法で、対応しています。 当店の時間のくせをお客様に覚えて頂く。  弊院では お客様の予約時間の 確保のために、 ３０分のタイムラグを 設けています。 Ａ様→（３０分） →Ｂ様→（３０分） →Ｃ様。 交通渋滞、 出かけに電話がかかってきた など、 お客様にも、 出来事はいろいろあります。 それに対応する ３０分です。 このルールを 覚えていただいています。 お客様の感じている時間感覚は各々違

予約を頂くための15分テクニック。 ごきげんいかがでしょうか？ さんりんです。 いつも読んでくださり、 ありがとうございます。 今回のテーマ：お客様はどういう気持ちで電話をかけているのか。 「お客様ははり・きゅう・ あんま・マッサージに どんなイメージだろうか。」 今回は予約電話の 15分テクニックについて、 書きたいと思います。 お客様が 弊院を利用しようと思うのは、 どういうときでしょうか？ 開業して以来、 そのことを ひたすら考えていました。 今でも 考えている時もありますね。 今までの経験上では、 しんどくなる ギリギリまで我慢を されていて、 「もー、限界だ！」となって、 電話をかけて下さる のが多いです。 施術しながら、 「もっと早く 言わないとあかんね」 と話されています。 なお、 「はり・きゅう・ あんま・マッサージ業」には 営業活動の制限があります。 関係法規もありまして、 細かな制限が 設定されています。 ・こちらから電話をかけて、 　お客様に空き時間が 　あることを話す。 ・○○病が治る。 　骨の位置を戻す。 　などと、できないことを話す。 こういうことは はやりません。 自分がされたら、 嫌な気になるからですね。 基本は”待ち”の姿勢で、 仕事になると、 できる限りの施術をさせて頂く。 というスタイルです。 お客様の立場に立つと、 ・自分のタイミングで、 ・自分に合った施術をしてくれ、 ・健康維持のアドバイスをしてくれる。 ・気分良くしてくれる。他。 が率直なところだと思います。 唯一お客様と繋がれる手段、 それが「お客様からの電話」 なのです。  お客様からの電話は 本当に重要でして、 １回の電話を逃すと、 次はないというぐらいの 千載一遇のチャンスです。 ですので、 電話が鳴れば、 なるべくすぐに取りましょう。 そこで、 お客様は予約を 入れてくるのです。 ここで、 予約の取り方 です。 ①すぐのお客様には、 最短の時間をお伝えする。 ②この先、 何時からの問い合わせには、 ○○時ジャストの 時間をお伝えする。 ③お客様の思う時間と こちらの都合の時間を 合わせましょう。 そこで、 15分単位の約束 をし

自分の電話スタイルを作ろう。 ごきげんいかがでしょうか？ さんりんです。 いつも読んでくださり、 ありがとうございます。 今回のテーマ：電話慣れしましょう。 電話応対時の話し方 について書きます。 先に正直にいいます。 自分自身電話は得意ではありません。 どうにか対応を しているのが現状です。 「あ～、言い忘れたなあ。」 「確認事項を聞きそびれてなあ」 とか、よくあります。 対応にあたふたしてしまっては、 電話対応も上手になりません。 電話の 言葉遣いを固定化 することで、 言い忘れも、 確認事項も漏れることなく、 1回の電話で 完結するようにします。 僕がやっている言葉遣いの固定化 ・電話に出るとき、 「ありがとうございます。 ぶんかの森治療院で ございます 。」 に固定。 ” ございます ” と言った方が 丁寧でいいです。 ・予約時間の確認をするとき、 「少々お待ちくださいませ。」 確認して、 「おまたせしました。」 ・予約時間を確定するとき、 「承知いたしました。」 「○○日○○時○○分で お待ちしております。」 出張では 「まいります。」 。 承知いたしました。 は 枕詞のごとく、 使っています。 ・お客様が時間指定で 迷っているとき、 こちらから提案をするように、 「○○時からでは いかがでしょうか？」 で固定して、 ＯＫからそのまま予約。 ＮＯなら 「また次回、 よろしくお願いいたします。」 ・電話の最後は 「ありがとうございました。 失礼いたします。」 ← 基本です。 電話をすると、 こういう言葉が出て、 予約が取れるのだと、 お客様が無意識に 思って下さるとベストです。 このぐらい、 にこにこと電話したいですね。 最後まで読んでくださり、 ありがとうございました。 また次回、 よろしくお願いいたします。