さんりんブログ

清潔感は人それぞれ。 ごきげんいかがでしょうか？ さんりんです。 いつも読んでくださり、 ありがとうございます。 今回のテーマ：店内のお掃除はとっても重要です。 今回は 店内の清掃についてです。 僕自身、 何か仕事をする時は まず「お掃除」から始めます。 気分よく 仕事にかかれるからです。 「する」と「しない」では、 仕事の出来も 変わってくるように思います。 気分の問題でしょうか？ 同じ仕事をするのなら、 お客様から 「ぶんかの森治療院さんは いつもきれいにしていますね。」  と言われたいので、 努力をしています。 それは、 ６０％清掃をすることです。 本当のところ、 １００％の清掃を したいのが本音ですが、 これは、ほぼ無理です！ ですので、 ある程度の 「手抜き」をしつつ、 きれいになる、 お客様から見ても、 きれいに見える、 これが６０％清掃です。 ４０％は楽ちんしましょう。  　　　　　　　　　　 ざっくりとお掃除する 習慣をつけましょう。 では、 その６０％清掃とは どういうことかといいますと、 具体例を挙げます。 掃除機（週２回） ごみ捨て（週２回 ） お洗濯 トイレ掃除 花の水やり 僕が習慣としてしている 清掃のパターンです。 通常、 午前中にしています。 そこで、 ６０％のやり方として、 一番時間のかかるのが、 お洗濯ですので、 先にお洗濯からはじめます。 ちなみに弊院 では 二層式洗濯機を使っています。 よく洗えて、 よくすすげますよ。 お洗濯をしながら、 ゴミ出し、 掃除機がけ、 トイレ掃除して、 お洗濯ができたら、 干す。 余り水で 花の水やりをする。 というのが 僕のやりかたです。 「拭き掃除」は 気持ちまできれいになりますよ。 「６０％＝見える範囲」 通常のお掃除で、 見えている範囲をする ぐらいでやめます。 自分の目で、 やや厳しい目で見て、 だいたい６０％だと 習慣づけます。 そのくらいで、 お客様の目線で ちょうどいいとします。 そして、 時間に余裕があるときは、 隅々までお掃除します。 必ずお掃除をしないといけない状態 ・...

お客様の性格を把握していますか？ ごきげんいかがでしょうか？ さんりんです。 いつも読んでくださり、 ありがとうございます。 今回のテーマ：来店のお客様の習慣を覚える。 あなたは、 お店に予約を入れて、 お店に行くとき、 どのくらいの時間に 行くでしょうか？ 行くお店によって、 行く時間もまちまちですね。 飲食店だと、 だいたい３０分前ぐらい から指定時間まで。 ホテルだと、 ラウンジなどがあれば、 少々早く行ってもいいですね。 なるべく 指定時間付近に到着します。 予約時間より早すぎる来店。 今回のブログは 予約時間より早すぎる 来店のお客様の対策です。 朝９時に予約で、 ８時４０分に来店される。 朝８時、 （弊院は８時３０分開店です） に電話が鳴って、 この後朝９時の予約になり、 来店が８時４０分。 お店を開ける準備、 身なり、お掃除など、 することはあります。 早すぎる来店だったら、 お客様が来店した時に、 タオルを干していたり するわけです。 二層式洗濯機を使っています。 洗濯２回連続、 すすぎ２回連続ができて、 水道代も安くコスパ良です。 すすぎも水の透明さが 確認できます。 「もう少しすすごう」 と追加もできます。 話を戻しましょう。 この状態の対策。 何度も予約電話を 取っていて、 早く来店するお客様を おぼえておきます。 その対応として、 例えば、 朝９時の予約では →朝９時１５分、３０分、と、 時間を遅らせて、 予約をとります。 それでも早く 来店されるお客様はやはり、 朝９時に来店されます。 来店されても、 朝の準備はきっちりできます。 時間通りに来店されても、 １５分、３０分の 余裕が生まれます。 この方法で、対応しています。 当店の時間のくせをお客様に覚えて頂く。  弊院では お客様の予約時間の 確保のために、 ３０分のタイムラグを 設けています。 Ａ様→（３０分） →Ｂ様→（３０分） →Ｃ様。 交通渋滞、 出かけに電話がかかってきた など、 お客様にも、 出来事はいろいろあります。 それに対応する ３０分です。 このルールを 覚えていただいています。 お客様の感じている時間感覚...

予約を頂くための15分テクニック。 ごきげんいかがでしょうか？ さんりんです。 いつも読んでくださり、 ありがとうございます。 今回のテーマ：お客様はどういう気持ちで電話をかけているのか。 「お客様ははり・きゅう・ あんま・マッサージに どんなイメージだろうか。」 今回は予約電話の 15分テクニックについて、 書きたいと思います。 お客様が 弊院を利用しようと思うのは、 どういうときでしょうか？ 開業して以来、 そのことを ひたすら考えていました。 今でも 考えている時もありますね。 今までの経験上では、 しんどくなる ギリギリまで我慢を されていて、 「もー、限界だ！」となって、 電話をかけて下さる のが多いです。 施術しながら、 「もっと早く 言わないとあかんね」 と話されています。 なお、 「はり・きゅう・ あんま・マッサージ業」には 営業活動の制限があります。 関係法規もありまして、 細かな制限が 設定されています。 ・こちらから電話をかけて、 　お客様に空き時間が 　あることを話す。 ・○○病が治る。 　骨の位置を戻す。 　などと、できないことを話す。 こういうことは はやりません。 自分がされたら、 嫌な気になるからですね。 基本は”待ち”の姿勢で、 仕事になると、 できる限りの施術をさせて頂く。 というスタイルです。 お客様の立場に立つと、 ・自分のタイミングで、 ・自分に合った施術をしてくれ、 ・健康維持のアドバイスをしてくれる。 ・気分良くしてくれる。他。 が率直なところだと思います。 唯一お客様と繋がれる手段、 それが「お客様からの電話」 なのです。  お客様からの電話は 本当に重要でして、 １回の電話を逃すと、 次はないというぐらいの 千載一遇のチャンスです。 ですので、 電話が鳴れば、 なるべくすぐに取りましょう。 そこで、 お客様は予約を 入れてくるのです。 ここで、 予約の取り方 です。 ①すぐのお客様には、 最短の時間をお伝えする。 ②この先、 何時からの問い合わせには、 ○○時ジャストの 時間をお伝えする。 ③お客様の思う時間と こちらの都合の時間を 合わせましょう。 そこで、 15分単位の約...

自分の電話スタイルを作ろう。 ごきげんいかがでしょうか？ さんりんです。 いつも読んでくださり、 ありがとうございます。 今回のテーマ：電話慣れしましょう。 電話応対時の話し方 について書きます。 先に正直にいいます。 自分自身電話は得意ではありません。 どうにか対応を しているのが現状です。 「あ～、言い忘れたなあ。」 「確認事項を聞きそびれてなあ」 とか、よくあります。 対応にあたふたしてしまっては、 電話対応も上手になりません。 電話の 言葉遣いを固定化 することで、 言い忘れも、 確認事項も漏れることなく、 1回の電話で 完結するようにします。 僕がやっている言葉遣いの固定化 ・電話に出るとき、 「ありがとうございます。 ぶんかの森治療院で ございます 。」 に固定。 ” ございます ” と言った方が 丁寧でいいです。 ・予約時間の確認をするとき、 「少々お待ちくださいませ。」 確認して、 「おまたせしました。」 ・予約時間を確定するとき、 「承知いたしました。」 「○○日○○時○○分で お待ちしております。」 出張では 「まいります。」 。 承知いたしました。 は 枕詞のごとく、 使っています。 ・お客様が時間指定で 迷っているとき、 こちらから提案をするように、 「○○時からでは いかがでしょうか？」 で固定して、 ＯＫからそのまま予約。 ＮＯなら 「また次回、 よろしくお願いいたします。」 ・電話の最後は 「ありがとうございました。 失礼いたします。」 ← 基本です。 電話をすると、 こういう言葉が出て、 予約が取れるのだと、 お客様が無意識に 思って下さるとベストです。 このぐらい、 にこにこと電話したいですね。 最後まで読んでくださり、 ありがとうございました。 また次回、 よろしくお願いいたします。

電話で今日の調子を感じましょう。 ごきげんいかがでしょうか？ さんりんです。 いつも読んでくださり、 ありがとうございます。 今回のテーマ：定期的にお電話を下さるお客様への対応。 お客様の調子を察する方法を 知っていますか？ 定期的に お電話を下さるお客様は、 慣れることなく、 少々の緊張感で 対応しています。 毎回電話に出ていますと、 お客様の声色で、 調子のいい、悪いが、 だいたい想像できます。  大きな病気やけがに なっているときは、 お客様の方から 話して下さるので、 いちいちこちらから 聞くことはありません。 そういった関係を 築くためには、 普段から健康状態を 把握しておきましょう。 普段の施術の中で、 常日頃から、 健康状態を聞き出すことを 継続させています。  その言葉は、 「あれからお変わりありませんか？」 「今日は調子いかがですか？」 です。 Aさんは だいたい○○時に起きて、 こういう食べ物が好きで、 仕事は○○で、役職は○○で、 　　　　　　・ 　　　　　　・ 徐々にでいいので、 とにかく事細かく お客様の状態を聞き出し、 お客様全員に対して、 覚えることです。 難しいことですが、 慣れれば大丈夫です。 できます。 そして、 次回、施術の時に、 必ず話をしましょう。 できるだけ話を繰り返して、 お客様の安心感を 演出しましょう。 お客様への問いかけ は必須です。 僕自身あまり 上手ではないですが、 なるべく、 お客様に話させるように 質問形式で話しています。 対面で話すように、 電話ができれば完璧ですよ。 最後まで読んでくださり、 ありがとうございました。 また次回、 よろしくお願いいたします。

病院に行ってもらうラインを決めよう。 ごきげんいかがでしょうか？ さんりんです。 いつも読んでくださり、 ありがとうございます。 はり・きゅう・ あんま・マッサージ 「ぶんかの森治療院」をはじめて、 ２０年目になりました。 この１９年での 電話の対応に変化が 出てきていて、 僕なりの電話の話し方を書きます。 今もガラケーを使っています。 少々荒く使っても大丈夫ですし、 ボタン操作ですので、 仕事中でも 操作がしやすいです。 今回のテーマ：初めて治療院に電話をかけていたお客様対応。 今までの経験上、 初めてのお客様は、 「はり・きゅう・ あんま・マッサージに対して、 どのような イメージでいるのか？」 個人個人で、 ばらばらですよね。 「はりをすれば、一回で治る。」 「おきゅうはやけどする。」 「マッサージで、 ボキボキやったら 骨がまっすぐになる。」 などなど、 みなさま考えることは様々です。 ですので、 お客様の症状の状態を聞き、 はり・おきゅう・ あんま・マッサージの できることを伝えます。 お客様の症状の状態を聞く。 症状による苦痛を取り除く、 最短の方法を考えましょう。 ・痛みが３日以上 　継続している。 　今日からでも 　とてつもなく痛む。 ・しびれている。 　これも３日以上。 　しびれがおさまらない。 　特定のポーズになると 　よけいにしびれる。 特にこの２つは すぐに病院に 行ってもらいます。 医師の診察に従って、 マッサージや はり・おきゅうをしてもいいか、 聞いてもらいます。 ＯＫがでれば、 治療院にも来ていただきます。 鍼・灸・あんま・マッサージのできることを伝える。 例えば、 ある病気になってしまって、 医師から 確定診断がされています。 そこにできるアプローチは、 ・その病気自体を 　治すことはできない。 ・その病気によって起こる、 　疲労感や、イライラ感、 　のぼせなど。 の緩和が 　期待できるかもしれない。 ということをお客様に 認識して頂いてから、 予約を取るようにしています。 施術する側は、 できるであろう方法で、 最適の施術を探っていきます。 最終目標地点は、 「お客様の苦痛や痛みが...