ご新規さまとの誤解を回避。前提を合わせる電話テクニック公開。

- 1月 31, 2025

ご新規さまとの電話、ボーダーラインを決めていますか？

ごきげんいかがでしょうか？

さんりんです。

いつも読んでくださり、
ありがとうございます。

今回のテーマ

初めての電話では、過少に前提を共有しよう。

あなたは仕事を受けるとき、
どのようにして受けているでしょうか？

どんな無理難題でも、
「オーケーオーケー、いつでもどうぞ。」
と言って受けますでしょうか？

それとも、
「いやちょっと今は無理です。
違う日にしてほしいです。」
と言って断るでしょうか？

はたまた、

「やってはみますが、
ご期待に添えなかったら申し訳ありません。」
と言って、
含みを持たせるようにしますでしょうか？

仕事を振る側、振られる側、
どちらにも思惑があって、
その思惑が一致した時、お互いは満足する。
○○さんに仕事をまかせてよかった。
となるわけです。

反対に、
両者の思惑が一致しなかったとき、
いまいちだったなあと思うわけです。

はり・おきゅう・マッサージでは、
お客さまが楽になりたいと思うことに、
施術者のレベルが同じ、
もしくは上回る時、
お客さんは満足します。
施術のレベルが低い時、
いまいちだったなと思うわけです。

一番最悪なのは、
お客さまが楽になりたいと思うことに、
施術者のレベルが低いのにも関わらず、
施術者が仕事に満足している時です。

おべっかばかり言って、
楽しそうにお話しして、
それが人当たりよく接客できたと、
思ってしまい、
肝心の施術は、
満足させることができたのか？

１回２回は楽しく明るく接してくれて、
ま、いいか。となっても、
３回目ともなると、
そうはいきません。
やはり、
お客さまの苦痛を楽にさせないと、
いけません。

施術者と、お客さまの認識や思惑が、
すれ違っていては、
いつまで経っても、
お客さまは、
満足、納得することはありません。
むしろ、離れていきます。

施術者の技術が少々足りなくても、
お客さまとの認識や前提が、
一致していれば、
満足してくださいますし、
施術に対する一生懸命さも伝わります。
次回の予約や、
電話連絡もしていただけます。

では、どのようにして、
ご新規のお客さまとの認識や前提を、
合わせればよいのか？

今回は、
２２年目の治療院運営を経験して、
肌感で思う、
ご新規さまとの電話の受け方を、
ご紹介します。

最後までブログを読んでいただければ、
あなたは、
コールセンターを上回るかもしれません。

それでは、

ご新規さまとの誤解を回避。
前提を合わせる電話テクニック公開。

スタートです。

ブログを書いている人

ブログネーム：さんりん

職業：鍼灸マッサージ治療院を運営。
　　　運良く２２年目をさせていただいています。
　　　年間約２０００症例。
　　　ウェブサイトをご覧ください。

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ぶんかの森治療院

徳島県徳島市にある、　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　はり、きゅう、あんま、マッサージのお店です。

資格：はり師
　　　きゅう師
　　　あんま・マッサージ・指圧師
　　　（国家資格・厚生労働大臣）

会社員・公務員・フリーランスを問わず、
仕事や人間関係、生活にまつわる、
有益な内容を発信します。

両者が誤解を起こさないための話し方をご紹介します。

お客さまと施術者が、
誤解を起こさないようにするためには、
それぞれの前提を合わせることが、
必要になります。

ご新規のお客さまは、
何を思って電話をしてくるのでしょうか？

もしも、
「一回の施術で完ペキに治る。」と、
思っていて、
詳しいことも聞かずに仕事を受けてしまうと、
施術者の技術が、
どんなに良かったとしても、
一回で治ったりしないので、
大きな誤解を与えることになってしまいます。

そこで今回のブログでは、
両者の誤解を防ぎ、
安心して、
施術を受けていただけるようにするための、
電話対応をご紹介します。

お客さまの満足レベルは、電話の時点で決まっている。

ご新規のお客さまに対応するとき、
予約の時間や料金を確認するだけでなく、

症状の細かなところまで、話を聞いて、
本当に施術に適しているかどうかを、
相談に乗るように、
答えるのが最適だと思っています。

今日まで運営をしてきた中で、

今のところの最適解として、

①病院を勧める。
②完全に治らないことを伝える。

ことを、明るくお伝えしています。

その前提を理解してくださった上で、
施術させていただいています。
その内容をご紹介いたします。

①病院を勧める。

ご新規のお客さまは、
自分の抱えている症状を言わないで、
予約を取るだけの電話になってしまいます。
電話を受ける私は、
そこで予約も受けつつも、
そしも、
予約が取れなかったとしても、
すぐに電話を切ってはいけません。

「それでお客さま、
もしよろしければ、
症状など教えていただけますか？」

と話しかけましょう。

施術を受けに来るのに、
症状を聞かれても、
何の不思議もありませんので、
必ず聞いてください。
ここで、もうすでに、
前提を合わすことが始まっています。

そこで、もしも、
肩こりや首こり、腰痛などで、
手先、足先にしびれが発生している場合、
予約を受けずに、
必ず整形外科に行くことを勧めてください。

もしも、整形外科の医師が、
レントゲン、CT、MRIで、
原因を見つけた場合、
そのまま、整形外科に通い、
リハビリに通う方が、
治る近道だと思うからです。
とはっきり伝えてください。

そして付け加えて、
担当医師に、
「マッサージにも行ってもいいでしょうか？」
とおうかがいを立てて、
医師が許可をしたらお越しください。

と話してください。

何よりも、
お客さまの症状が楽になるには、
どうすれば一番早いかを伝えるのです。

病院に行くべき症状を、
過去ブログにまとめていますので、
こちらも、
読んでください。

②完全に治らないことを伝える。

お客さまは、
いろんな気持ちを持って電話をかけてきます。
本当につらくて、
何とかして欲しくて、
楽になりたくて、
かけてくる方もいれば、

日常生活の中の健康維持のために、
かけてくる方もいらっしゃいます。

皆さまそれぞれに、想いを持っていて、
どのような施術を求めているかは、
お客さまによって違うということです。

その前提でこちらは、
電話対応しなければなりません。

ここで忘れてはいけないのは、
少し面倒くさい言い回しになりますが、
明るい声で、小さな同意を取るように、
お客さまに説明してください。

例えば、
糖尿病で全身の倦怠感がある。
腰部椎間板ヘルニアで、
足がしびれるように重い。
などの、
内臓や骨そのものに起こる、
病名がついていると、
病気が起こる前のように、
治ったりするものではありません。

これがご新規さまの予約の場合、
こう話してください。

その病気自体は、
はり・おきゅう・あんま・マッサージでは、
魔法がかかったように、
治ったりはしないのですが、
その病気から起きる不快感や、
しんどい、つらさやだるさという気持ちを、
楽にさせることができるかもしれません。
期待を含めた施術になりますが、
よろしいでしょうか？

治療院はそこに対応しています。
ということを、
お客さまに伝えてください。
それが大前提となるのです。
お客さまとの施術者の前提を、
天秤で微調整のバランスをとるように、
合わせましょう。

自分を少し下げる、デメリットプレゼンをしよう。

せっかくのご新規のお客さまからの、
お問い合わせ電話なのに、
病院に行かそうとしたり、
こちらから症状をうかがっているのに、
治らないと言ったりすることは、
お客さまからすれば、
「それじゃあもういいよ。」と、
言われても仕方のないことです。

ですが、
本当に正直に、
事案の説明をさせていただき、
お客さまが楽になるであろう最短コースを、
ご提案することが、
施術者のするべき対応であると思うのです。

お客さまからしたら、
電話であれこれ聞かれて、
施術もしなかった。
と思われるとデメリットに感じるでしょう。

また、同じく、
治療院にしても、
売り上げにならないので、
デメリットになるでしょう。

どちらにしても、
デメリットになるのですが、
電話で前提を合わせた上で、
お互いを分かり合え、
認識が揃ったその上で行う施術は、
効果が出た時に、
素晴らしく感動を覚える確率が上がります。

「あまり期待はしないけど、
行ってみるか。」
という気持ちで、
来店してくださったお客さまを、
感動させるまでの施術で、
楽にしていく。

そのギャップに、
お客さまは対価を支払うと考えています。

弊治療院は、
学会や、協会などの、
メジャーな団体に所属していません。
横のつながりもほとんどありません。
どちらかといえば、
住宅地の片隅でひっそりと、
スモールビジネスをしている、
インディー治療院です。

はり・おきゅう・あんま・マッサージ
をするのに、
メジャーもインディーも関係なく、
お客さまの感情に訴えるような、
施術をしなければなりません。

治療院に行ってよかった。
電話をかけてよかった。
いい先生だった。
優しかった。
そして、何より、
身体が楽になった。
そう思っていただけるように、
日々工夫をしなければなりません。

ご新規のお客さまが、
感動を覚えるための、
工夫の前提を、
お問い合わせ電話の時点で、
合わせなければなりません。

はり・おきゅう・あんま・マッサージにかかわらず、

全ての仕事において、
相手との前提を合わすために、
自分が少し下になり、
相手にとっても自分にとっても、
少しだけデメリットなことを話した上で、
合意を取ることをしていると、
仕事もしやすいのではないかなと思います。

相手の感情を動かすデメリットプレゼン。
ぜひ取り入れてみてください。

今回のまとめ

少しだけ自分を下げて、仕事の前提をそろえよう。

最後まで読んでくださり、
ありがとうございました。

また次回、
よろしくお願いいたします。

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